Любите ли вы бывать на собраниях? Предвижу, что 50/50 ответит: «Да» и «Нет»! А теперь поставим вопрос по-другому, умеете ли Вы проводить их? Вот тут диапазон утвердительных ответов может быть не такой широкий. Почему? Хороший вопрос, но ответ позже! Что же такое Собрание? Для чего оно вообще проводится? С какой целью? Если 50% бывать на них не любит, а еще больше проводить не умеет? Ответ начнем искать в термине «Собрание»
- Собрание - совместное присутствие людей, членов одной организации, трудового коллектива и т.п., в заранее определенном месте (помещении) и времени для коллективного обсуждения какой-либо проблемы и принятия решения (Словарь Ожегова).
Эврика! - «…для коллективного обсуждения какой-либо проблемы и принятия решения»! Т.е. если этот управленческий инструмент, использовать эффективно, то и решение проблем и принятие решений будет качественнее. Поэтому, наверное, вы согласитесь с тем, что для активизации сотрудников и вовлечения их в улучшение жизни компании, стоит начать с улучшения качества проводимых собраний!
Какое же собрание можно назвать эффективным, а какое нет? К сожалению, большинство совещаний не достигают и половины той эффективности, которой могли бы достичь. Люди, которые присутствуют на них, часто отзываются о собрании, как о пустой трате времени. Если вспомнить, что именно вызывает отрицательное впечатление о собрании, то его участники, как правило, указывают на вполне определенные признаки:
- это было не коллективное обсуждение, а монолог ведущего;
- у участников не было возможности обсудить принятое решение, их с ним познакомили, как с данностью - вариант «обсуждение» отсутствует;
- у собрания не было ясной цели;
- в итоге решения так и не были приняты;
- по окончании собрания людям не сказали, что нужно делать (кто за что отвечает, какие сроки, необходимые ресурсы, полномочия и т.п.);
- обсуждение часто уходило в сторону от существа вопроса;
- не началось или не закончилось вовремя;
- тянулось слишком долго;
- много людей говорили одновременно;
- неудобные сидения, плохая слышимость, освещение, холодно, душно и т.п.;
- несколько человек полностью заняли собрание, и зачем меня позвали, непонятно…;
- одно и то же обсуждалось снова и снова;
- меня позвали для массовки J, бесполезно, был я там или нет, от меня там ничего не зависело.
Стоимость совещания = сумма среднечасового дохода его участников*количество часов совещания
Если стоимость совещания превышает экономический эффект принятых на нем решений, то стоит задуматься, а не скрытая ли (открытая) это подрывная деятельность:)? Все это конечно весело, если бы не было так грустно…
Теперь о том, а умеем ли мы проводить собрания? Насколько они эффективны? Чтобы ответить на него, нужно иметь понимание, что такое эффективное собрание? Каковы его признаки?
Пожалуй, самый главный признак эффективного собрания - это его результаты.
Как говорил один мой знакомый: есть результат - есть работа, нет результата - нет работы.
К признакам эффективного собрания можно отнести:
1. Наличие четко установленной цели собрания.
Существуют шесть причин для проведения собрания:
- Разрешение проблем
- Планирование
- Обратная связь (реакция, оценка)
- Принятие решений
- Распространение информации
- Сбор информации
Возможно сочетание нескольких целей
2. Распространена информация о собрании. Согласовано время и место.
3. Начато точно в назначенный час.
4. Собрание длится не более 2-х часов.
5. Есть повестка дня.
6. Выделено время для каждого вопроса повестки дня.
7. Повестка собрания реализована.
8. Участникам предоставлена возможность высказать свое мнение.
9. Закреплены ответственные за выполнение. Указаны сроки.
10. Обобщены результаты сообщено о дальнейших планах.
11. Озвучена благодарность участникам собрания.
12. Подытожены результаты и подготовлен отчёт.
Как проводить эффективные собрания?
Как и в любом управленческом процессе, в процессе проведения собрания, существует 4 этапа: планирование, организация, мотивация и контроль. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам эффективно использовать этот управленческий инструмент.
Этап планирование:
определяем цели и повестку дня, роли участников.
- Перед тем, как вы будете проводить собрание, подумайте о целях собрания: Чего вы хотите добиться? Какие вопросы решить? Какие решения необходимо принять? Чисто информационные собрания, обладают малой энергетикой и чтобы они не стали скучными, необходимо актуализировать практическую ценность полученной информации.
- Заранее определите роли участников. Кто, какую информацию и в каком виде должен подготовить (об этом лучше написать предварительно в повестке собрания). Кто будет проводить собрание или его отдельные блоки, кто будет вести протокол. О важности передачи информации (решений) после собрания я напомню ниже еще раз.
Этап организация:
определяем дату, время, продолжительность необходимую для проведения собрания, расставляем решение вопросов по сложности.
- Собрание не должно длиться больше 2 часов. Если же собрание, длительное и накопившихся вопросов предполагается решить много, то рекомендуется делать перерыв через каждые 1,5 часа на 15-20 минут. Если совещание предполагается на весь рабочий день, то нужно предусмотреть время на обед. Это связано с тем, что работоспособность не линейная, а волнообразная и белее эффективно будет периодически устраивать перерывы. Принятие важных решений на фоне усталости не самая лучшая идея. Не забудьте перед началом собрания указать, сколько времени оно продлится, например: «Собрание пройдет с 10.00 до 11.30 ч.» или «Совещание руководителей подразделений пройдет с 10.00 до 17.00» и т.п.
- Начинайте собрание точно в назначенный час. Если вы хотите, чтобы сотрудники не опаздывали, то начинайте встречу точно в назначенный час, даже если пришло всего несколько человек. Если опоздавшие придут и увидят, что собрание уже началось, в следующий раз они, скорее всего, постараются прийти вовремя. Поощряйте пришедших вовремя тем, что вы не заставляете их ждать, когда придут остальные.
- Если на собрании присутствуют незнакомые лица, представьте их друг-другу. Здесь правило такое: сначала гостей представляют принимающей стороне, затем представляют принимающую сторону гостям. Делайте это в дружеском тоне. Покажите людям, как вы цените их участие.
- Когда необходимо принять несколько решений, полезно расположить эти вопросы в таком порядке:
- легкие решения в первую очередь: присутствующим будет приятно начинать с простых решений;
- трудные, спорные решения, требующие долгих дискуссий и/или энергии должны ставиться после легких вопросов, но до того, как присутствующие начинают уставать.
- умеренные, не спорные решения: решения, которые имеют определенную важность, но по которым предполагается согласие большинства, следует ставить в конце.
- Выделите время для каждого вопроса повестки дня. По мере приобретения опыта организации собраний вы научитесь лучше определять, сколько времени необходимо для вопросов. Процесс должен быть организован так, чтобы вы не утратили контроль над ходом встречи, в итоге не добившись своих целей. Участники так же должны решить, сколько времени им нужно, чтобы продолжить обсуждение, и, откуда они возьмут это время, какими другими пунктами повестки можно пожертвовать, чтобы уделить больше внимания этому вопросу. Не забудьте о рекомендациях из первого раздела.
Этап мотивация. В проведении собрания это будет собственно проведение собрания, управление его ходом: Основная задача - сделать так, чтобы люди не ушли с совещания демотивированными. Если ваши сотрудники выходят с совещания в хорошем рабочем настроении, в ходе него поддерживают ваши идеи и готовы прийти на следующую встречу - вы на верном пути!
- Кратко ознакомьте присутствующих с повесткой дня. Расскажите о том, что запланировано сделать на собрании, и спросите, есть ли предложения что-то изменить или добавить.
- Предоставьте собравшимся возможность высказать свое мнение и почувствовать, что их слушают. Дайте людям понять, что вы цените их мнение. Уважайте каждого человека. Поощряйте, но не допускайте, чтобы некоторые участники доминировали в обсуждении или насмехались над словами или идеями других.
- Избегайте «ухода в детали» скрупулезное обсуждение вопросов, можно решить в рабочем порядке после собрания. Не останавливайтесь долго на одной проблеме, «застревание» чревато снижением энергии и скатыванием в пустоту.
- Если по некоторым, особенно сложным, вопросам единого решения нет, то спросите собравшихся, согласны ли они проголосовать по этому вопросу. Будьте гибким, но принципиальным!
- В решениях собрания указывайте сроки, ответственных за выполняемую работу, требуемые ресурсы и полномочия и т.п.
- Придерживайтесь повестки. Если вы заметите, что началось «растекание по древу» или «уход» от основной темы, обратитесь к собравшимся со словами: «Это интересный вопрос, но нам надо вернуться к делу!».
Этап контроль: Здесь необходимо подвести итоги того о чем говорилось на собрании, резюмировать основные решения.
- Обобщите результаты собрания и сообщите о дальнейших планах. Запланируйте время для подведения итогов.
- Продумайте способ текущего и итогового контроля над реализацией принятых решений!
- Поблагодарите людей и завершите собрание. Не забудьте поблагодарить каждого, кто участвовал в собрании, особенно тех, кто выполнял какие-то обязанности, помогал подготовить материалы, данные.
- Напомните всем дату следующего собрания.
- Закончите собрание вовремя или немного раньше. Запомните, никто не будет возражать против того чтобы закончить собрание раньше.
- Подумайте о коммуникациях. В начале статьи, я говорила, что напомню еще раз о важности передачи информации (решений собрания). Помните, что на эффективность проведенного вами собрания напрямую будет влиять то, доведена ли информация о его решениях (как прямым, так и косвенным) или нет. Не снимайте со счетов то, что на исполнительскую дисциплину влияет обычный человеческий фактор - память J! В текучке работы, о некоторых его решениях можно забыть! Разошлите всем присутствующим на собрании и заинтересованным лицам (сопричастным к его решениям), протокол собрания.
Вот, пожалуй, основные моменты, которые помогут вам использовать такой управленческий инструмент, как собрание сотрудников, с большей эффективностью.
Как же контролировать, принятые на собрании решения, как повысить исполнительскую дисциплину? В этом, вам поможет такой управленческий инструмент, как - ПЛАНЕРКА ! Именно на ней, в оперативном режиме, вы можете проводить текущий контроль и получить обратную связь от ответственных за реализацию определенных решений. Не вдаваясь в детали, кратко представлю, что же такое планерка:
- Планерка - это короткое, оперативное (не более 30 мин.) производственное совещание по обсуждению плана работы, тактике его выполнения.
Цель планерки - контроль над ситуацией и за достижением целей
Что получилось? И почему?
Что не получилось? И почему?
Что я планируется сделать? Как? Какой результат ожидать?
Периодичность проведения может быть разной:
Ежедневной,
2-3 раза в неделю
Еженедельной
Зависит от потребностей бизнеса.
В заключение статьи, хотелось бы рассказать читателям…… анекдот, который наводит на ответ, почему многие не любят ходить на собрания, и наводит на мысль: - Умеете ли вы проводить собрания?
Мама пришла за Вовочкой в детский сад, а тот весь испачкан. Мама спрашивает у Вовочки:
- Что случилось?
- А мы в производственное совещание играли.
- Это как?
- Все вместе собираются и начальник один всех пачкает...
- Плохая игра! Смотри, больше в нее не играй!
На следующий день мама опять встречает Вовочку, еще больше измазанного.
- А сегодня что?!
- А мы в профсоюзную комиссию играли.
- Это как?
- Все вместе собираются и начинают пачкать друг друга.
- Нехорошая игра! Больше в неё не играйте!
На третий день Вовочка - будто вылез из грязной лужи...
- В чем дело? (Возмущается мама)
- А мы сегодня в партийное собрание играли.
- Это еще как?
- Это когда все собираются и начинают пачкать кого-то одного…..
Все готовы работать?
Да….
Прекрасно, идем и работаем!
Знакома ситуация?
Собрание смены является самым ценным элементом общения с Вашими сотрудниками. Вы получаете возможность мотивировать их, информировать о том, какие ключевые темы и вопросы необходимо решить сегодня и выслушать их идеи и предложения.
Основные цели собрания смены:
1. Повысить энтузиазм сотрудников, которые должны понимать конкретные цели, поставленные на данный день (мотивация на уровне личности);
2. Добиться успешной работы в команде (мотивация группы);
3. Увеличить объем продаж и уровень выручки, предоставляя безупречное качество обслуживания;
4. Постановка цели и определение конкретной задачи на смену. (Например, план на декабрь 2 000 000 рублей, план на день 64 516 рублей).
Способы, при помощи которых можно достичь заявленных целей собрания:
1. Мотивация сотрудников
2. Информирование сотрудников
3. Эффективное выслушивание сотрудников
Собрания
Они позволяют проводить непрерывное обучение, нацеленное на выполнение конкретных задач, не отводя на это много времени. Поэтому, можно говорить о наличии следующих преимуществ подобного способа.
Преимущества :
Для покупателя - улучшение атмосферы обслуживания.
Для персонала - возможность непрерывного обучения, повышение квалификации.
Для руководителя, директора магазина - улучшения взаимопонимания с персоналом, выявление потребностей сотрудников.
Для организации - формирование корпоративной культуры организации и командного духа ее сотрудников.
Стандарты проведения собрания смены
При проведении собрания смен необходимо следовать определенным стандартам, среди них следующие:
1. Структура собрания должна быть простой
2. Проверяйте на практике, как сотрудники усвоили информацию
3. Подводите итоги собрания
4. Прогнозируйте и эффективно решайте возникающие проблемы
5. Делайте заключительный обзор
Структура собрания должна быть простой
Приветствие – может быть разным, в зависимости от стиля ведения собрания управляющим. Основная цель приветствия, привлечь внимание всех сотрудников, а также это подходящее время проинформировать сотрудников о том, какой у Вас объем продаж в магазине на сегодняшний момент.
Вкратце сообщите им те основные вопросы , о которых Вы собираетесь говорить на сегодняшнем собрании. Т.о. Вы сделаете краткий обзор содержания Вашего собрания. Обзор должен быть обязательно коротким, например:
«Сегодня мы обсудим способы увеличения объема продаж и то, что мы будем делать в праздничные дни».
«Сегодня мы с вами повторим этап вступления в контакт с покупателем, так как он является одним из самых важных. Ведь именно на этом этапе клиент решает: хочет он с вами общаться или нет».
Основная часть собрания
В основной части проведения собрания Вы должны разъяснить сотрудникам каждый основной вопрос, при этом следует использовать эффективные способы изложения информации, чтобы сотрудники лучше запомнили основные пункты и общее содержание собрания.
Например : название темы – использование существующих возможностей для повышения продаж. Обсудите с сотрудниками, как можно улучшить качество обслуживания клиентов в период праздничных дней.
Используйте управляемую дискуссию . Попросите сотрудников предложить свои идеи, свои мысли по теме собрания. Запишите все варианты ответов.
Вопросы и ответы
На этом этапе Вы имеете возможность получить обратную связь от сотрудников. Они могут задавать Вам вопросы, которые относятся или нет к основным темам обсуждения. Предоставляя обратную связь и, задавая вопросы, Вы должны быть конкретны.
Например: Нужна ли Вам, какая либо информация по организации работы в праздничные дни?
Обзор
На данном этапе Вам необходимо кратко напомнить о том, о чем Вы говорили в течение всего собрания.
В конце собрания Вы должны сделать заключительный обзор целей, которые Вы установили на данную смену, чтобы сотрудники почувствовали их важность и чтобы Вы смогли убедиться, что эти цели понятны, конкретны и реально выполнимы . Обзор должен быть коротким, и он не должен добавлять новых идей. Будет лучше, если Вы будете задавать открытые вопросы по ключевым темам, которые обсуждались во время проведения собрания.
Например: «Ирина, расскажи нам, пожалуйста, что ты сегодня узнала о том, как можно улучшить обслуживание покупателей в период праздничных дней»
Подобный обзор поставленных целей также позволит убедиться Вам в том, что они:
реалистичны и конкретны , а также в том, что сотрудникам может понадобиться дальнейшее развитие или обучение в течение дня.
Заключение - призыв
Призыв к действию. Необходимо, как можно больше энтузиазма вдохнуть в сотрудников перед началом работы…
Возможные проблемы
Необходимо, чтобы Вы заранее планировали возможность возникновения, каких – либо проблем. Типичные проблемы, которые могут возникнуть во время проведения собрания смены, следующие:
- Неправильный выбор места проведения собрания. Вы должны выбирать место проведения собрания, которые лучшим образом подходили бы для разрешения вопросов, возникающих у Ваших сотрудников или обсуждения основных тем, подготовленных Вами к данному собранию. Например, если основной темой проведения собрания является качество обслуживания покупателей на кассе – проводите собрание возле ящика ККМ.
- Отклонение от темы обсуждения . Если Вы будете строго соблюдать структуру проведения собрания, то сможете избежать возможных отклонений от темы. Если отклонения все же произошли, Вы должны постараться вернуться к основной теме обсуждения. Например:
- «Светлана, это очень интересная мысль и мы ее обсудим завтра на собрании, а сейчас нам необходимо вернуться к тому, чтобы обсудить эффективные способы обслуживания нашего покупателя во время праздничных дней».
- Слишком много основных тем обсуждения . Если Ваши сотрудники будут перегружены информацией, то они будут в замешательстве и не смогут запомнить основные вопросы. Основных тем обсуждения в идеале должно быть не более 3-х. Если при обсуждении данной темы Вам необходимо использовать ролевую игру или демонстрацию какого- либо навыка или процедуры, то отведите на одно собрание только одну тему для обсуждения.
- Сотрудники, отстающие в своей работе от других . Вам не следует публично критиковать или ругать таких сотрудников. Сразу, после окончания собрания, обсудите проблему сотрудника с ним наедине.
Дорогие коллеги, мы надеемся, что данная статья будет для Вас полезна. Что Вам понравилось больше всего? Что захотелось применить? Напишите нам отзыв или оставьте интересующие Вас вопросы.
Отслеживайте новые статьи, получайте результат!
С уважением, команда Diamond-training
Регулярные собрания в отделе продаж – важнейший инструмент управления менеджерами по продажам, пренебрегать которым не должен ни один начальник отдела продаж. Собрания могут быть еженедельными или ежедневными – зависит от специфики вашей работы. Но они должны быть регулярными и неизбежными и проходить не реже раза в неделю.
Ключевая функция регулярных собраний – подготовка ваших продавцов к продажам, обмен опытом, привнесение новых идей, приобретение новых навыков, настрой на победу и поднятие боевого духа.
Основная беда таких собраний – зачастую они превращаются в скучные посиделки, которые и начальник и подчиненные отбывают как некую повинность. Первый не знает что рассказать нового и проводит такие встречи просто потому что надо или начальство настаивает, а вторые не видя пользы относятся как к неизбежному злу, теряя во время такого времяпрепровождения настрой на результативную работу. В итоге – потеря драгоценного времени и бесплодная трата сил и эмоций.
Но собрания действительно необходимы. У вас нет выбора проводить или не проводить. Ответ один – обязательно проводить.
Вывод – вам нужно каждую неделю иметь хорошую тему для собрания и четко понимать, что нового Вы можете донести до своих продавцов для улучшения их работы. Это-то и является большой проблемой многих начальников отделов продаж.
Вы ни в коем случае не должны тратить впустую время своих продавцов, но и перегружать их информацией тоже неправильно. Вы должны четко соблюдать баланс между запланированной продуктивностью и комфортабельной обстановкой и атмосферой. Ключ к успеху в таком мероприятии – сделать его интересным, полезным и позитивным.
И сегодня я хочу предложить вам несколько подсказок, как сделать ваши регулярные собрания в отделе продаж более эффективными.
Заведите регламент и назначьте старшего
, который будет строго следить за его соблюдением, чтобы встречи проходили в хорошем темпе и не затягивались на половину рабочего дня или не уходили в ночь, если вы проводите собрания по вечерам.
Хорошее начало – половина дела.
Если вы начинаете собрание в 7-30 утра, чтобы успеть решить все вопросы до начала рабочего дня, предложите своим сотрудникам кофе, купите тортик или коробку конфет. Это никого не разорит, но создаст отличный задел – ваши сотрудники начнут встречу в хорошем расположении духа. И обстановка будет менее натянутой.
Обязательно уделяйте время тому, чтобы отметить успехи ваших продавцов прилюдно на собрании – поздравьте Иванова с выполнением плана, поаплодируйте всем отделом Сидоровой, потому что она наконец завершила сложную крупную сделку, которую вела несколько месяцев, отметьте Петрова за то, что он продал Иван Иванычу крупную партию вашего товара, хотя до этого никто не мог подйти к Иван Иванычу и близко, потому как это был самый капризный и несговорчивый клиент. Показывайте продавцам, что для вас ценны их успехи и поощряйте их добиваться новых побед.
Обязательно расскажите историю.
Интересных историй из опыта продаж полно в запасе у каждого опытного продавца. Разумеется ваша история должна что-то иллюстрировать и нести какой-то практический смысл. Она должна быть позитивной и решать какую-то конкретную производственную задачу.
Пригласите на ваше собрание спикера со стороны. Это очень эффективный прием и он отлично работает. Сторонний человек всегда вызывает у сотрудников интерес и позволяет немного отвлечься от привычной рутины.
Кто может быть таким человеком?
Самый классный вариант — пригласите вашего постоянного клиента и пусть он расскажет, почему он покупает именно у вас, что ему нравится в вашем товаре и в вашей компании и ответит на вопросы ваших продавцов. Это придаст вашим сотрудникам огромной уверенности в продукте и в компании. Ведь нет ничего хуже сомнений в том, нужен ли кому-либо твой продукт. А таковые всегда возникают у продавцов, когда что-то начинает идти не так.
Приглашенной звездой на вашем собрании может быть не только клиент. Пригласите начальника производственного отдела, пусть расскажет о продукции, о том что нового ожидается в ближайшее время в продуктовой линейке, что делается для улучшения качества продукта. Если клиенты жалуются на продукт, пусть он выслушает эти жалобы от ваших продавцов.
Позовите финансового директора и пусть он расскажет о ценообразовании на продукт, который вы продаете, о структуре себестоимости, чтобы у продавцов было понимание, что высокая цена на продукт не следствие чьей-то жадности, а объективная реальность, основанная на рыночных факторах.
Позовите директора по маркетингу и пусть он расскажет какие маркетинговые мероприятия запланированы в компании для продвижения продукта, торговой марки и облегчения работы продавцам. Пусть поведает о конкурентных преимуществах вашего товара. Они как правило известны продавцам в общих чертах, но повторенье – мать ученья. Как показывает практика, напоминать о них продавцам никогда не лишне.
Позовите начальника отдела доставки, пусть расскажет о том, что происходит в его департаменте, пусть ответит на вопросы сотрудников, особенно если доставкой есть проблемы и есть нарекания клиентов.
Проведите читательский день: темой вашего собрания может быть обсуждение того, что ваши продавцы читают по профессии. Они ведь у вас читают профессиональную литературу? Надеюсь, мне не надо объяснять почему это необходимо? Вы должны контролировать этот вопрос, и собрание – отличный инструмент контроля. Они обязательно должны читать книги и журналы по продажам, чтобы повышать свой профессиональный уровень. И вот заданием к очередной вашей встрече может быть как раз следующее: каждый должен на встрече рассказать какой-нибудь один прием для продаж, который он вычитал в книге или журнале и использует или планирует использовать в работе. Во-первых, читать надо не просто так, чтобы потом все выветрилось из головы. Читать надо для того, чтобы применять. А если прочитал, да еще и другим рассказал, сами помните по школе, что такой урок усваивается лучше. Итак, пусть каждый предлагает какую-то свою фишку, вычитанную где либо и остальные обсуждают ее, находят плюсы и минусы. Это опять-таки командная работа, что очень неплохо.
Никто не отменял ролевые игры! Нет более полезного тренинга, чем инсценировка продаж, когда один сотрудник исполняет роль продавца, а другой – роль покупателя. А команда обсуждает потом ошибки и удачи..
Проводите мозговые штурмы.
Пусть каждый придет на собрание со своей проблемой, с которой он столкнулся в процессе общения с клиентом, со своим возражением, на которое он не нашелся что ответить и поищите ответы коллективно.
Также можно провести мозговой штурм на тему – как нам продавать больше. Иногда в таких беседах рождаются неплохие идеи, стимулируйте своих продавцов творить и креативить, это в любом случае очень полезный навык.
Вызвала мощный отклик среди его читателей. Несколько моих клиентов призналось, что в рассказанной истории они узнали себя: дескать, статья «на злобу дня» и «не в бровь, а в глаз». Учитывая актуальность поднятой темы, мне захотелось продолжить ее и рассказать о ключевых моментах, которых полезно придерживаться при внедрении в компании изменений.
Собственно, таких ключевых моментов всего два.
Во-первых, важно позаботиться о том, чтобы новости о планируемых в фирме изменениях были грамотно доведены до персонала, а не свалились, как «снег на голову», или не передались в искаженном виде по внутреннему «испорченному телефону». Во-вторых, будьте готовы (прежде всего, морально) к сопротивлению работников нововведениям (это естественная реакция) и к применению в их адрес непопулярных мер (вплоть до показательных увольнений). Давайте рассмотрим подробнее озвученные тезисы и ваши возможные действия.
Итак, сразу после того, как вы определились с новой стратегией развития компании, назначили сроки и критерии успешности ее внедрения, проведите общее собрание с персоналом, которого эти изменения затронут. Если ваша компания по численности небольшая, проведите собрание лично - это укрепит ваш авторитет и придаст внедряемым изменениям больше значимости.
Во время собрания расскажите сотрудникам, почему вы решились на перемены, каково текущее положение дел в фирме, и чем грозит компании и каждому присутствующему в частности игнорирование данной ситуации. Затем объясните выгоды и перспективы для персонала от планируемых нововведений.
По сути, вам нужно «продать» новую стратегию развития фирмы вашим работникам, чтобы она была лояльно ими воспринята и «прижилась» в максимально короткие сроки. Стратегия такой презентации очень похожа на ту, которую я описала в . При этом старайтесь говорить о том, что важно и ценно именно для ваших сотрудников, а не «физическому коню в вакууме». Скорее всего, ваш персонал больше вдохновит аргумент: «Теперь у вас появится возможность сделать карьеру в нашей компании», нежели «Благодаря этим нововведениям фирма существенно сэкономит на зарплатном фонде».
Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба. © Д. Карнеги
Если изменения, которые вы планируете, достаточно масштабны, хорошим решением будет установить «переходный период» для перестройки персонала на «новые рельсы». В зависимости от глобальности изменений вы можете определить срок от 2-х недель до месяца.
В этот «переходный период» персонал уже должен будет действовать по-новому, в соответствии с вновь установленными правилами (соответственно, и спрос с него будет уже по новым меркам), но при этом меры наказания за допускаемые ошибки будут минимальны или же вообще отсутствовать.
Очень важно, чтобы наряду с этим вы позаботились об обучении сотрудников новым стандартам работы, чтобы ваши люди не были предоставлены сами себе, а своевременно получали подсказки и ответы на возникающие у них вопросы (это могут быть как , так и ежедневные 10-минутные планерки перед началом рабочего дня).
При этом доведите персоналу, что если у него в установленный срок не возникает вопросов и уточнений касательно нововведений, то по умолчанию считается, что сотрудникам все понятно. Поэтому по окончании «переходного периода» отмазки касательно ненадлежащего выполнения работы типа «я не понял, как это правильно делать» не принимаются и засчитываются как ошибки и нарушения (со всеми вытекающими последствиями).
Следующий важный шаг - это убедиться, что каждый сотрудник в достаточной мере ознакомился с новыми «правилами игры». Распечатайте новые стандарты (или, на крайний случай, протокол собрания) и выдайте каждому присутствующему под роспись, а также назначьте срок, в который работники должны досконально изучить предоставленные документы.
Продумайте меры взыскания за недобросовестное отношение к поставленной задаче: от выговора с занесением в личное дело до штрафа. Обязательно проконтролируйте выполнение вашего распоряжения, иначе подчиненные быстро «просекут», что ваши наказы выполнять не обязательно, и им за это «ничего не будет». Соответственно, и работать они будут «по старинке», а ваши попытки провести в компании изменения канут в лету.
Так, вы можете к назначенной дате организовать тестирование персонала на знание новых стандартов работы, и тем сотрудникам, которые не выполнили или плохо справились с задачей, установить «исправительный срок» в 1-2 дня. После этого проведите повторное тестирование и к тем, кто и в этот раз проигнорировал ваше распоряжение, примените соответствующие меры наказания, невзирая на былые заслуги «провинившихся».
Не поддавайтесь искушению ограничиться уговорами и/или просто «пожурить». Практика показывает, что убеждения «на словах» не помогают, и каждый раз люди будут надеяться, что «авось пронесет». Доносите серьезность ваших намерений, наказывая рублем. Или же и вовсе прощаясь с нелояльными сотрудниками. Часто 1-2-х показательных увольнений бывает достаточно, чтобы у остальных вдруг все стало получаться и претензии и недовольства испарились сами собой. Кроме того, в большинстве случаев научить нового человека «с нуля» гораздо легче, чем переучивать.
Если же оставить в фирме «непокорных» работников, то это, во-первых, будет «дурной пример» для остальных, а во-вторых, эти «троянцы» изнутри могут так разложить коллектив, что потом вы будете вынуждены заменить полностью весь персонал.
«У меня есть команда менеджеров. Среди них есть человек, который хочет подмять под себя коллектив, но делает это не в открытую, а так, потихоньку... Когда у нее плохое настроение, она портит его другим менеджерам. Когда я присутствую в эти моменты - она замолкает и ничего не говорит, а любит за спиной говорить, втихую ходить жаловаться. Из-за этого менеджера убрали предыдущего начальника отдела продаж и трех менеджеров. Работает она здесь давно, около 4-х лет. Соответственно, пока что у нее сильный козырь есть, что она долго работает. Я делал анализ ее работы - все клиенты уволенных менеджеров были переданы ей, она справляется со своей работой, делает ее профессионально, но в личном плане разлагает коллектив, из-за нее беспорядок, постоянно приходится напрягаться по этому поводу и выпытывать некоторые рабочие моменты». © Из частных разговоров с руководителями
Запомните: раковую опухоль нужно удалять своевременно. Не бойтесь оказаться «плохим». Нет, я, конечно, не призываю вас становиться тираном. Я всего лишь ратую за одинаково справедливую требовательность к каждому сотруднику компании.
Можно любить тех, кому приказываешь, но нельзя говорить им об этом. © Антуан Сент-Экзюпери
В конце концов, у вас здесь не клуб по интересам. Вы платите людям за то, что они работают по установленным вами правилам. Причем эти правила могут меняться в одностороннем порядке. И если вы позволите сотрудникам «продавить» вас и изменить правила «под себя», так, как удобно им, вы можете в итоге получить совсем не тот результат, который ожидали увидеть, когда затевали все эти перемены.
Это только кажется, что «ладно, вот тут чуть-чуть уступим», «здесь снизим требования», «а это, может, и вовсе не обязательно». На самом же деле только безукоризненное следование правилам – залог стабильного получения результата.
Хочешь испечь вкусный торт – следуй правилам (рецепту): яйца нужно взбивать отдельно, муки класть ровно 200 г, выпекать ровно 60 минут и только при температуре 200 градусов.
Хочешь доехать из пункта А в пункт В – следуй правилам дорожного движения: держись правой полосы дороги, останавливайся на красный свет светофора, не обгоняй по сплошной.
Хочешь похудеть – следуй правилам здорового образа жизни: потребляй меньше калорий, чем расходуешь, занимайся спортом, ешь больше овощей и фруктов и меньше жирного и сладкого и т.д.
Представьте, какой начался бы бардак, если бы все автомобилисты ездили не так, как положено, а как им вздумается? А что будет, если вместо муки в торт положить соль? Или добавить не 200 г муки, а полкило? Или выпекать не 60 минут, а всего 6? Получите вы тот результат, который ожидаете?
Так и здесь. Если вы твердо решили внедрить изменения в компании, действуйте, несмотря ни на что, строго требуйте от персонала соблюдения всех пунктов, как задумано. И без сожалений прощайтесь с теми, кому оказалось с вами «не по пути». Иначе ваше время и прочие ресурсы, потраченные на разработку новой стратегии, будут потрачены впустую, и воз так и останется на прежнем месте. А это значит, что вы по-прежнему будете терять прибыль.
«Отсутствие внимания к сотрудникам ведет к безразличию с их стороны» — этот закон с каждым днем нашего времени становится все актуальнее. Именно поэтому, ежедневные собрания становятся серьезным инструментом менеджера, позволяющим решать поставленные цели для ресторана. Но в то же время, проведение эффективного собрания – это тяжелый труд и большое искусство. Нет ничего более разрушительного в работе с персоналом, чем хаотичные собрания «от случая к случаю», неподготовленный руководитель и скучающие сотрудники, вот что ждет такого руководителя.
Собрание — способ организованной коммуникации группы людей с целью принятия решений, обмена информацией и мнениями, определения направления деятельности, прояснения задач, подведения итогов, получения обратной связи, мотивации.
Опытный Руководитель знает, что Собрания создают организацию. С их помощью можно поддерживать связи внутри ресторана и проводить в жизнь принятые решения, сверять степень приближения к целям и разрушать барьеры между отделами и сотрудниками. Если Вы не проводите собрания в вашем ресторане, то возникает проблема слухов, которая приводит к разобщенности и неуверенности сотрудников в завтрашнем дне, а затем и к потере управляемости.
Качественно организованное и проведенное собрание позволяет:
- оперативно решить текущие задачи ресторана;
- мотивировать персонал на достижение результатов;
- сформировать развивающую среду в коллектив.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ ДО СОБРАНИЯ?
- Систематизируйте собрания
Проводите собрания ежедневно или еженедельно. Самое важное в ваших собраниях то, что все знают: они начинаются в одно и то же время. НЕ ДОЛЖНО быть такого, чтобы на этой неделе собрание устраиваюсь в четверг без пятнадцати десять, в среду в девять сорок, а в пятницу ровно в девять. Они всегда проходят в одном и том же месте, в один и тот же час. Таким образом, сотрудники начинают рассчитывать на собрание. Они могут планировать свое время, это дисциплинирует коллектив. У сотрудников должна оформиться привычка ходить на собрания.
Начинайте всегда вовремя! Никогда никого не ждите – корабль уходит точно по расписанию. Только так вы сможете приучить всех собираться в срок.
- Планируйте собрание
Собрание должно быть подготовлено заранее: показатели прошедшего дня/недели, задачи на сегодня/текущую неделю, акции и другая подобная информация.
- Планируйте продажи
Ваша задача — устанавливать перед началом каждой смены, на ресторан и на сотрудника. Важно делать это каждый день для понимания сотрудниками своих конкретных целей исходя из ситуации по достижению плана ресторана.
- Репетируйте
Руководитель знает, что он хочет сказать, но не продумал, как это эффективнее сделать? В результате – искажение информации, непонимание, лишние споры, неисполнение или некачественное исполнение решений и заданий.
Продумывайте тщательно, что Вы хотите добиться по каждому вопросу и как конкретно Вы это сделаете. Это занимает всего пару минут перед собранием. По возможности, проговорите текст сами себе или кому-то еще. Готовьтесь каждый раз – это сэкономит Ваше время и время участников.
Ч ТО НУЖНО СДЕЛАТЬ ВО ВРЕМЯ СОБРАНИЯ?
Эффективное собрание должно быть:
- Простым
Говорите четко и просто. Убирайте лишние слова и витиеватые выражения. Это вызывает общее недовольство участников. Рассматривайте только насущные вопросы. Не повторяйтесь – делайте обобщения, ссылки. Визуализируйте информацию, о которой рассказываете – используйте флипчарт, презентации и т.п. Тогда не надо будет долго и нудно зачитывать, сразу можно переходить к анализу. Кроме того, по психологическим оценкам, до 55% людей — визуалы, и на слух воспринимают объемную цифровую информацию плохо.
- Активным
Атмосфера собрания не должна быть тягостной, время собрания должно пролетать незаметно. Проводите обучение «Знаю сам – Научу другого». Всегда следите за настроениями людей. Быстро реагируйте на ситуацию.
- Позитивным
Контролируйте ваш собственный настрой. Без этого никуда. Запомните главное правило проведения собрания: Сотрудники уйдут с собрания в том настроении, в котором Вы на него пришли.
Начинайте с позитивной информации (шутки, анекдоты, поздравления именинникам, представления новичков и т.д.) Только на этом фоне подаются планы работ на день и цели, которых необходимо достичь. Старайтесь разряжать обстановку, шутите. Пусть Ваши люди улыбнутся – и вопросы решатся быстрее
Признавайте и поощряйте успехи ваших коллег!
- С вовлечением, интерактивно
На каждом блоке собрания вовлекайте участников вопросами. Следите за тем, чтобы спрашивать каждый день разных участников, чтобы у всех была возможность высказаться и получить внимание. Ведите собрание по такой процедуре: вопрос поставили, пояснили, обозначили ситуацию, участники высказались. Руководитель подвел итог, спросил: «Есть еще вопросы и мнения по данному пункту? Нет. Переходим дальше».
Как результат – все вовлечены и участвуют в решении вопросов.
- Нацеленным на продажи
Каждое собрание должно быть подчинено задачам бизнеса.
Ставьте цели по продажам, придерживайтесь алгоритма:
- Скажите, ЧТО нужно сделать;
- Обсудите с сотрудниками, КАК это сделать? (определите конкретные инструменты достижения);
- Получите обратную связь от сотрудников о понимании задачи.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ ПОСЛЕ СОБРАНИЯ?
- Проанализируйте ход собрания
Просмотрите еще раз план собрания. Прокрутите в голове, как Вы это делали, как реагировали сотрудники на ваши слова, что позволяло вовлечь участников и т. д. Определите для себя, что на следующем собрании Вы сделаете иначе.
2.Определить формы контроля
Отслеживайте выполнение принятых решений и поставленных задач. Если задача долгосрочная, поднимайте вопрос о ней на каждом собрании до ее решения. Запишите это в план собрания.
Индивидуальные планы продаж контролируйте каждые два часа, просто идите в зал и спрашивайте каждого продавца, каковы его успехи и что он собирается предпринять еще.
Напоследок, предлагаю Вам использовать в своей работе алгоритм проведения эффективного собрания. Он позволит систематизировать собственное выступление, оперативно управлять продажами, мотивировать сотрудников на достижение целей и работать с удовольствием.
Алгоритм проведения эффективного собрания:
- Приветствие
Также возможно проведение легкой и веселой разминки для поднятия настроения у сотрудников.
- Итоги предыдущего дня
Вспоминаем, какие цели ставились, озвучиваем какие результаты достигнуты. Возможен краткий «разбор полетов», т.е. какие действия позволили добиться результата и что необходимо изменить в своих действиях для достижения цели, если результат неудовлетворительный.
