Общение- это сложный многоплановый процесс взаимодействия людей, порождаемый потребностями совместной деятельности. В процессе общения происходит передача и прием сообщений с помощью вербальных и невербальных средств. Процесс общения включает как прямую, так и обратную связь, в результате, чего происходит обмен информации между участниками общения, ее восприятие и познание ими, а также их влияние друг на друга при взаимодействии. Стороны общения: 1. Коммуникативная сторона – обмен информации. 2. Интерактивная сторона – общение как взаимодействие. 3. Перцептивная сторона – восприятие и понимание партнерами друг друга. Выделяют фазы общения: 1) взаимонаправленность, 2) взаимотражение (психическое отражение партнера)3) взаимоинформирование (действие), 4)взаимотключение (свертывание контакта). Фазы 2 и 3 в процессе контакта могут повторяться.
Виды общения . содержание процесса ,: 1. Материальное – обмен предметами деятельности. 2. Когнитивное – обмен знаниями. 3. Эмоциональное – обмен эмоциональными состояниями. 4. Мотивационное – обмен всеми составляющими мотивационной сферы личности. 5. Деятельностное – обмен действиями. мотив общения : 1. Модальное – мотивы участников лежат в самом общении. 2. Диктальное - мотивы участников лежат вне пределов общения – инструментальное. средство общения : 1. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т. д.). На основе непосредственного общения на более поздних этапах развития цивилизации возникли различные формы и виды общения. Опосредованное общение, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.. 2. Прямое и косвенное – наличие личного контакта (прямое). Через посредника – косвенное. 3. Вербальное и невербальное . Существуют и другие виды общения: Деловое общение – вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. цель - его организация и оптимизация совместной деятельности. Воспитательное общение - предполагает целенаправленное воздействие одного участника на другого с достаточно четким представлением желаемого результата. Диагностическое общение – общение, целью которого является формулировка определенного представления о собеседнике или получение от него какой-либо информации (таково общение врача с пациентом и т. п.); интимно-личностное общение возможно при заинтересованности партнеров в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта, возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений. В зависимости от участников общения называют лично-групповое , межличностное , и межгрупповое общение .Функции общения: (Б.Ломов) три функции: информационно-коммуникативную (заключается в любом обмене информацией) реализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический контакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений (здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов)., регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и регуляция совместной деятельности в процессе взаимодействия) феномены, свойственные сов. деятельности, в частности, совместимость людей, их сработанность, осуществляется взаимная стимуляция и коррекция поведения. Эту функцию выполняют такие феномены, как имитация, внушение и др. и аффективно-коммуникативную (регуляция эмоциональной сферы человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде, в том числе и социальное.
Обратная связь в общении. Виды слушания.
Обратная связь - это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи - помощь партнёру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.
В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации.
Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации.
Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.
Необходимо обеспечить: объективность (беспристрастность) обратной связи; целенаправленность обратной связи; своевременность обратной связи.
Виды обратной связи : Сознательная – это когда мы сознательно посылаем сигналы слушателю и воспринимаем сигналы от него, интерпретируя тем или иным образом. Бессознательная – это та информация, которая проходит вне сознательного разума (дыхание, поза, тон и тембр голоса и другие).
Виды слушания.
Можно выделить следующие виды слушания:
1. Критическое слушание – слушание при имеющейся заранее критической установке к говорящему, теме или тому и другому вместе. При этой предустановке вся информация оценивается как сомнительная и основной задача слушающего - найти в ней уязвимые, слабые места.
2. Эмпатическое слушание – слушание при котором большее внимание уделяется не информационной составляющей послания, а эмоциональной, как позитивной так и негативной, а так же собственным эмоциональным реакциям на говорящего и/или тему. Информационная составляющая отодвигается на второй план и либо оценивается в соответствии с эмоциональным восприятием или не воспринимается вовсе.
3. Пассивное (нерефлексивное) слушание – внимательное слушание собеседника, сосредоточение на восприятии информационной части его послания и трезвом анализе его эмоциональной составляющей и своей реакции. Это слушание проводится без какого либо корректирующего вмешательства в речь говорящего, но с сохранением и демонстрацией своего полного внимания. При таком слушании информация имеет наименьшее количество искажений, слушающий наиболее объективен.
4. Активное (рефлексивное) слушание – внимательное слушание собеседника при активном личном интересе к теме и/или говорящему. Восприятие информации идёт параллельно с её активной обработкой в результате акт общения приобретает черты совместной работы над некой задачей. Характеризуется наличием обратной связи: уточняющие вопросы, парафразы (повторяющие последнюю фразу говорящего с перефразировкой или без, утвердительно или вопросительно), резюмирование. 4 вида: выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств говорящего. Разъяснение - просьба к говорящему уточнить то или шое положение, раскрыть его полнее, детальнее. Таким образом не только лучше понимается содержание сообщения, до и показывается подлинный интерес к нему. Перефразирование - изложение отдельных услышанных фраз своими словами. Повторяя услышанные мысли, оппонент показывает, что боится исказить, неправильно истолковать то, что ему сообщают, демонстрируя любопытство, увлечение, заинтересованность воспринимаемой информацией. Резюмирование - краткое изложение услышанного, помогающее слушателю узнать, правильно ли он понял, удачно ли воспринял мысли говорящего.
Рис. 2. Функции общения
Функции общения, а также мотивы, потребности реализуются в видах общения.
По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно.
В зависимости от содержания , целей, форм, продолжительности, а также по форме отношений и характеру участников выделяют следующие его виды (рис. 3).
Рис. 3. Виды общения
Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.
Посодержанию общение представлено следующими видами.
При материальном общении субъекты, будучи заняты индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.
При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, направленное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние.
Мотивационное общение предполагает передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовность к действиям в определенном направлении.
Когнитивное общение - обмен знаниями.
Деятельностное общение - обмен действиями, операциями, навыками и умениями. Иллюстрацией двух последних видов может служить общение, связанное с познавательной или учебной деятельностью.
По цели общение делится на биологическое и социальное.
Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения служат средством удовлетворения разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и т.д.
Биологическое общение - это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма, связано с удовлетворением основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.
Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.
Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.д.).
Инструментальное общение - это общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.
Общение чрезвычайно разнообразно по своей форме . Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном, массовом и межличностном. При этом под прямым общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (вербальное общение) и невербальных средств - жесты, мимика, пантомимика (невербальное общение), когда информация лично передается одним из его участников другому.
Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения «дополнительного» участника или посредника, через которого происходит передача информации.
Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой.
Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (печать, радио, телевидение, компьютерная техника и т.д.).
Далее различают массовое и межличностное общение.
Массовое общение - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.
Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.
В соответствии с установившейся традицией в отечественной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.
Императивное общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована.
Манипулятивное общение - это форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Общим с императивным является и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения, они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.
Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем характеризовать их как различные виды монологического общения, так как человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути, общается сам с собой, игнорируя своего собеседника.
Альтернативой такому типу отношений между людьми является диалогическое общение. Это субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению.
По продолжительности выделяют кратковременное и долговременное общение.
Время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние на его характер.
Кратковременное общение - общение в пределах одной темы и отрезка времени в несколько часов.Кратковременное общение с незнакомым лицом развертывается в двух планах: с одной стороны, оно направлено на решение стоящей задачи, с другой - на познание этого лица. Познать человека в деталях за короткий срок не удается, но попытка постичь основные личностные качества постоянно существует.
Долговременное общение (в пределах одной или нескольких тем, прерывистое или непрерывное) предполагает не только решение стоящих задач, но и самовыявление каждой из сторон и познание таким образом друг друга. Длительный срок общения создает предпосылку либо для зарождения и укрепления положительных деловых и дружеских взаимоотношений и, следовательно, психологической совместимости, либо для возникновения конфронтации, противопоставления, т.е. психологической несовместимости.
По форме отношений, т.е. в зависимости от того, насколько ярко в общении проявляются отношения, различают такие виды, как социально-ориентированное, групповое предметно-ориентированное и личностно-ориен-тированное общение.
Социально-ориентированное общение - это общение реализует общественные отношения и имеет целью организовать социальное взаимодействие (например, лекция, ораторская речь, телевизионное выступление и т.д.).
Групповое предметно-ориентированное общени е - это общение, обусловленное совместной деятельностью. Цель такого общения - решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда - производственных задач, в сфере обучения - познавательных. Задачей предметно-ориентиро-ванного общения является организация коллективного взаимодействия.
Личностно-ориентированное общение - это общение одного человека с другим. Оно может быть деловое, т.е. направленное на совместную деятельность (по сути совпадающее с предметно-ориентированным) или иметь целью «выяснение отношений».
По характеру участников выделяют межперсональное и ролевое общение.
Межперсональное общение - общение, где участниками являются конкретные личности, обладающие уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий.
Ролевое общение - общение, где участники выступают как носители определенных ролей (начальник - подчиненный, учитель - ученик и т.д.). Общение и поведение человека диктуются исполняемой ролью.
Следует отметить , что границы между отдельными видами общения весьма условны. В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.
Эффективность работы юриста во многом зависит от его умения общаться с другим человеком, осуществлять индивидуальный подход к нему. Высокая профессионально-психологическая подготовка по организации профессиональных контактов для юриста жизненно необходима. Успешность в профессиональной деятельности будет напрямую зависеть от знания психологических особенностей собеседника (подзащитного, обвиняемого, свидетеля, потерпевшего и т.д.), наличия конкретных психологических умений, позволяющих:
§ формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;
§ устанавливать и поддерживать межличностный и деловой контакт;
§ преодолевать психологические барьеры в общении;
§ использовать психологические приемы и методы для формирования успешных и эффективных взаимоотношений в профессиональной деятельности и межличностном общении.
Эффективные
а) понимающее общение - безоценочное реагирование на то, как видит (что говорит) себе партнер, но и с учетом его поведения и разговора.
б) рефлексивное общение - “Я думаю за моего партнера и хочу понять, правильно ли я его понимаю”.
Достаточно характерно для психолога.
Неэффективное
а) принижающее общение - ущемление прав партнера
б) агрессивное общение - то общение в процессе которого имеют место нападки на партнера.
в) защитно-агрессивное общение - агрессивное общение, вызванное другим партнером. Ответная форма (следствие, частный случай агрессивного общения). Любая агрессия - это признак слабости, это форма, через которую человек защищается.
Промежуточная форма эффективного и неэффективного общения - директивное общение (прямое, указывающее) - прямое воздействие на другого без принижения его достоинств, качеств и т.д.
Наиболее часто встречающиеся в практике:
Наиболее эффективное:
1) понимающее общение
2) директивное общение
Зависит от 3 факторов:
1) от целей;
2) от уровня развития взаимоотношений;
3) от конкретной ситуации.
Виды понимающего реагирования
I. Простые фразы (действия), свидетельствующие о наличии контакта: “Я весь во внимании”, “Я вас внимательно слушаю”, но не “Я слушаю”.
Поведенческие акты:
1) наличие глазного контакта
2) кивание головой
3) наклоны туловища в сторону собеседника.
Уменьшение расстояния между партнерами + снижение голоса.
4) отсутствие защитных положений руки (рука у лица, у рта, у лба, у щеки).
II. Перефразированное содержания мыслей, состояний, чувств, переживаний, открыто выраженных у партнера: “Правильно ли я понял: так, так и так?”, “Вот вы сказали и т.д.”
III. Выяснение скрытых чувств собеседника, о которых он не заявляет, но о которых он знает, переживает.
Зондирование - актуализация в сознании того, что партнер скрывает, но что очень важно (консультации и следственное взаимодействие).
IV. Подведение резюме (резюмирование) после определенного этапа взаимодействия.
V. Формы поджаривания, заверения и т.д.
Служащий партнер проявляет интерес к собеседнику и в том числе может получить более подробную информацию.
Трудности в организации понимания общения:
1) трудность установления контакта с партнером
2) неспособность организатора установить контакт
Управленец: “Давай сразу к делу” - неправильно.
Возникает психологический барьер. Психологи тоже грешат этим.
3) Проблема выхода за границы дозволенного: незнакомые (слабознакомые) в процессе разговора заходят “далеко” и этим разрушают контакт (взаимодействие), следовательно, существует тактика отступления.
4) “чтение” молчания - оценка молчания собеседника.
Характеристика понимающего общения
Исходные положения:
1) Человек себя знает лучше, чем партнер по общению; поэтому прежде всего надо понять человека, а не воздействовать на него (сначала понять, а затем воздействовать).
2) Понимающее общение предполагает климат доверительности.
3) Основные установки (социальная психология) понимающего общения):
а) установка на неоценочное реагирование. Проявляется: I. в стремлении понять другого глазами другого (его же глазами); II. в желании уйти от собственной системы отсчета; III. в желании уйти от крайнемодальных (+, -) оценок.
б) установка на принятие личности другого таким, какой он есть. Проявляется в стремлении уважения к другому, независимо от того, кем он является.
в) установка на согласованность собственного поведения (и психологическая готовность к этому), эмоций, слов и действий. Рассогласование того, что говорится и делается, очень болезненно воспринимается партнером и не характеризует понимающего общения.
4) Правила понимающего общения:
I. Понимающее общение предполагает больше слушать другого и меньше говорить (если 1 из партнеров выступает в качестве организатора общения).
II. Следовать за высказываниями собеседника.
Чтобы влиять на другого, необходимо встать на позицию ведомого.
III. Воздерживаться от оценок и меньше задавать отвлекающих вопросов.
IV. Реагировать на личностно значимую для партнера информацию.
V. Стремиться реагировать на эмоциональное состояние партнера, а не только на рациональную часть.
Самые большие курсы по психологии общения читаются разведчикам.
Молчание может оцениваться по разному:
1) свидетельство того, что человек не хочет говорить
2) молчание - знак согласия.
Эти виды трудно различить: одно подменяется другим.
5) Неспособность читать невербальные функции формы партнера. Сложность выявления их. Следовательно, нужно повышать профессионализм (тренинг и т.д.). Здесь сказывается опыт: “Что бы это значило? в профессиональном виде деятельности, но не только в семье!!!
При подготовке этой работы были использованы материалы с сайта http://www.studentu.ru
Общение – это неординарная способность индивида, можно даже назвать её талантом. Неоднократно проводимые, разноплановые психологические исследования позволили установить, что общительность как уникальное свойство индивида подразумевает ярко выраженную, постоянную потребность в коммуникативных контактах с другими индивидами, стремление пребывать среди людей и ощущение социальной общности с ними.
У всех людей имеется потребность в общении, но представлена она у каждого индивида по-своему, различается по степени выраженности и характеру. В зависимости от этих параметров психологи подразделяют индивидов на несколько основных коммуникативных типов.
Талант мы угадываем по одному-единственному проявлению,
но чтобы угадать характер, требуется продолжительное время и постоянное общение.
Генрих Гейне
Общительный тип
Индивиды, относящиеся к данному типу, с лёгкостью, непринуждённо вступают в новые контакты. Они способны в кратчайший срок правильно и позитивно организовать процесс общения, а также вызвать к себе необходимое расположение партнёра по общению.
Люди общительного типа без труда создают нужный психологический настрой в общении – причём не только со своей стороны, но и передающийся собеседнику. Им несложно заговорить с совершенно незнакомым человеком, а также в течение длительного времени поддерживать любую беседу, независимо от оппонента и темы.
Таких индивидов называют ещё «эмоциональными магнитами». По сути, это идеальный коммуникативный вариант.
Неинициативный тип
Люди, которых можно отнести к данному типу, сами редко первыми проявляют инициативу в процессе коммуникации. Но общение с ними получается очень приятным и лёгким, поскольку они органично находятся внутри коммуникативного контекста. Их основная функция – поддерживать общение, и это удаётся им практически идеально.
С индивидами неинициативного типа общаться легко, несмотря на их определённую пассивность, поскольку они являются отличными слушателями, направляя и «разжигая» общение репликами типа: «Правда?», «Ну да?!» и т. п., проявляя при этом искреннюю заинтересованность в реакции собеседника. Особенность людей этого типа общения – отлично развитое умение чувствовать своего партнёра по общению и создавать благоприятный эмоциональный фон для коммуникативного процесса.
Гиперкоммуникативный тип
О людях такого типа говорят, что желание постоянно общаться буквально накрывает их с головой, захлёстывает, как волна. Такие индивиды всегда стремятся находиться в самом центре любых коммуникативных связей, сами начинают разговор буквально на любую тему.
Они постоянно демонстрируют безусловную готовность к общению с любым человеком и в любой момент. Люди этого типа самостоятельно ищут и предлагают темы для разговора, но при этом практически не могут грамотно слушать, все время перебивают. По сути, они выступают очень плохими собеседниками и слушателями.
Такие индивиды демонстрируют неприкрытое раздражение, если им мешают высказать в данную минуту все, что они хотят, создают, как выражаются психологи «девятый вал общения», который накрывает их слушателей и является весьма трудным для восприятия любыми собеседниками.
Людям гиперкоммуникативного типа оппонент нужен для самовыражения и «выпускания пара», мнение же этого оппонента их интересует в последнюю очередь. Такой тип также получил в социальной психологии название «коммуникативные эгоисты».
Необщительный тип
Индивиды, относящиеся к данному типу, чаще всего полностью погружены в себя. Их образно можно сравнить с улиткой, забравшейся в глубину своей раковины.
С такими людьми завязать и поддерживать общение крайне сложно, поскольку они предпочитают идти на контакт только тогда, когда им это действительно необходимо. Они никогда не являются отражением эмоций собеседника, поскольку не умеют и не хотят чувствовать своего коммуникативного партнёра, не стремятся понять его психологический настрой, да и сами не могут ясно выразить собственное отношение во время общения.
Необщительный тип неправильно будет назвать негативным типом, но он всегда очень труден в плане организации коммуникативной связи. За счёт своей закрытости и нежелания общаться, такие индивиды способны оказывать отрицательное воздействие на других участников процесса коммуникации.
Вывод
В зависимости от того, к какому типу общения принадлежит ваш коммуникативный партнёр, необходимо организовывать определённый стиль взаимодействия с ним, искать эмоциональные и психологические «точки соприкосновения», а также формировать уровень коммуникативных ожиданий. Это позволит сделать любое общение максимально комфортным и избавит от возможных разочарований.
§ “Контакт масок” - формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости, скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).
§ Примитивное общение - когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает - отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.
§ Формально - ролевое общение - это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.
§ Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.
§ Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.
§ Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
§ Светское общение - его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях). Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.
Технологии эффективного общения.
Известно, что конструктивное разрешение конфликта предполагает как минимум, эффективное общение конфликтующих сторон, а как максимум – проведение переговоров по разрешению конфликта. Однако, на практике переход к рациональному поведению участникам конфликта удается не всегда по причине отсутствия взаимопонимания, возникновения различных барьеров коммуникации. Для преодоления указанных негативных последствий необходимо освоение современных технологий эффективного общения.
1. Понятие и основное содержание технологий эффективного общения.
· Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
· Взаимопонимание – социально-психологический феномен, сущность которого проявляется в:
– согласовании индивидуального осмысления предмета общения;
– взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров.
Взаимопонимание является одновременно процессом, результатом и состоянием.
Для достижения взаимопонимания необходимо соблюдение четырех условий :
1. Понимание речи взаимодействующей личности;
2. Осознание проявляющихся качеств взаимодействующей личности;
3. Учет влияния на личность ситуации взаимодействия с партнером;
4. Выработка соглашения и практическое его выполнение по установленным правилам.
· Эмпатия (сопереживание) – осознание эмоционального состояния другого человека и способность разделить его опыт.
Сопереживание следует отличать от жалости. Эмпатия проявляется в форме отклика одного человека на переживание другого; через эмоциональный отклик люди познают внутреннее состояние других. Эмпатия регулирует взаимоотношения людей и определяет нравственные качества человека.
Самое главное препятствие к конструктивной работе с конфликтом – это нежелание сторон разрешать его . Стороны не стремятся к разрешению конфликта в двух случаях :
а) Когда ими (или одной из них) принято решение о разрыве отношений;
б) Когда сохранение конфликтных отношений создает какие-то преимущества сторонам (или одной из них)
Кроме того, существуют и другие препятствия к разрешению конфликтов:
1. Использование «силовых» методов и привычки быть судьею;
2. Оценка каждой из сторон своей позиции, как более обоснованной;
3. Осуждение другой стороны без учета ее реальной позиции.
Таким образом, можно утверждать, что главным препятствием к разрешению конфликтов являются неэффективные стратегии поведения.
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создание двух условий:
а) Формирование и поддержание атмосферы взаимного доверия в процессе общения;
б) Формирование у себя целевой установки на сотрудничество.
Рассмотрим содержаниетехнологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии на примере соблюдения определенных правил и норм общения :
1. Концентрируйте внимание на говорящем, на его сообщении;
2. Уточняйте правильность понимания общего содержания передаваемой информации и ее деталей;
3. Сигнализируйте другой стороне то, что Вы усвоили предназначенное для Вас сообщение;
4. Не перебивайте говорящего, не критикуйте, не давайте советов;
5. Добивайтесь, чтобы Вас услышали и поняли. Для этого соблюдайте последовательность в передаче и приеме информации;
6. Поддерживайте атмосферу взаимного доверия и взаимного уважения к собеседнику;
7. Используйте неречевые средства коммуникации (мимику, жесты, пантомимику) для улучшения понимания в ходе общения.
Важное место в разрешении конфликтов играет переход от эмоционального к рациональному поведению.
Понятие о невербальном общении. Системы невербальной коммуникации.
Невербальное общение - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без употребления слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансценыобщения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей - невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, следует ли изменять свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата
